일일 가전 수리기사했던 조주완 CEO...올해는 LG전자 고객상황실 점검

마곡사이언스파크 들러 국내외 고객상황실 점검
"서비스는 고객이 LG 사랑하게 하는 골든타임"

조주완 LG전자 CEO가 9일 서울 마곡 LG사이언스파크 글로벌 컨택센터 상황실에서 해외 법인 산하 상담센터의 실시간 상황을 살피고 있다. LG전자 제공

조주완 LG전자 최고경영자(CEO)가 국내외 글로벌 고객 서비스 현황 점검에 나섰다. 지난해 6월 일일 가전 수리기사로 LG전자 고객을 만났던 조 CEO는 올여름 국내외 고객 서비스 상황 관리 시스템을 살피고 섬마을 서비스매니저를 만나 현장 분위기를 전해 듣고 격려했다.

10일 LG전자는 전날 조 CEO가 서울 마곡 LG사이언스파크에서 국내외 고객접점 시스템을 집중 점검했다고 밝혔다. 조 CEO는 먼저 고객 상황 관리 시스템 G-CAS(GPS-based Customer Assistant System) 상황실을 찾았다. 2021년 도입한 G-CAS는 실시간 고객과 서비스매니저의 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공한다. 교통 상황으로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하면 가장 가까운 매니저를 대신 보내거나 제품 수리 중 부품 수급이 필요하면 해당 부품이 있는 인근 매니저가 즉시 가는 식이다.

조 CEO는 이어 50여 개 해외 법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다. LG전자 관계자는 "글로벌 상황실에서는 특히 글로벌 고객 불편 사항에 대응하는 호크아이(Hawk-Eye) 활용 현황을 꼼꼼하게 확인했다"고 말했다. 호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 살펴 선제적으로 고객 불만을 찾아 개선하는 LG전자 자체 개발 시스템이다.

해외 상담센터 상황실은 AI 상담 시설을 이용해 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진하고 있다. 60여 개 언어를 실시간으로 번역해 고객이 원하는 정보를 고객의 언어로 전달하고 자연어 처리 기술로 자연스러운 대화가 가능하다는 점이 특징이다. 우선 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인상담률을 50%까지 늘릴 계획이다.

섬마을 서비스매니저 만나 격려도

2023년 6월 16일 여름 서비스 성수기를 앞두고 서비스 현장 점검에 나선 LG전자 조주완 사장(왼쪽)이 고객 출장 서비스를 위해 고객의 집으로 향하고 있다. LG전자 제공

상황실을 살핀 조 CEO는 "방대한 데이터를 새로운 시각으로 접근해 고객에게 도움을 줄 만한 지표를 찾아야 한다"며 "세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 디지털전환(DX) 활동을 지속해 나갈 것"이라고 강조했다.

서비스 시스템 현장 점검 후 조 CEO는 27년 동안 섬마을을 돌며 가전 수리를 담당한 목포센터 서요신 기정 등 국내외 고객접점 최일선에서 일하는 서비스매니저들을 만났다. 현장 상황을 경청한 그는 "책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다"고 격려했다.

조 CEO는 "서비스는 고객이 다시 한번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임"이라며 고객접점 활동을 강조해왔다. 지난해 6월에는 서울 마포·서대문구 일대 가전 수리 출장 서비스를 나가 냉장고·에어컨 애프터서비스를 신청한 고객을 만나 목소리를 들었다.

이윤주 기자 misslee@hankookilbo.com