민원인 폭언하면 1차 경고 후 통화 끊는다, 공무원 보호 강화

행안부 '악성민원 방지·공무원 보호 대책' 발표
민원인 통화 30분 이내 법령도 제정 검토
악성민원 종결 법령 마련, 개인 아닌 기관 대응

지난달 29일 서울 중구 태평로에서 전국공무원노조와 대한민국공무원노조 주최로 열린 악성 민원 희생자 추모 공무원노동자대회에서 참가자들이 구호를 외치고 있다. 뉴스1

민원인이 공무원에게 통화 중 폭언을 하면 앞으로 1차 경고 후 끊을 수 있다. 같은 내용을 반복 제기하는 민원은 아예 종결 처리할 수도 있다. 또한 악성 민원 피해가 발생하면 피해 공무원이 아닌 기관 차원에서 법적 대응에 나선다. 지난 3월 경기 김포시 공무원 사망 사건을 계기로 공무원을 악성 민원으로부터 보호해야 한다는 목소리가 높아지자 정부 차원에서 대책을 내놓은 것이다.

행정안전부는 이러한 내용이 담긴 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’을 2일 발표했다. 공무원들의 인권을 보호하고, 업무에 집중할 수 있는 환경을 만든다는 취지다.

먼저 공무원의 개인정보 공개를 최소화해 악성 민원을 사전에 예방한다. 기관 홈페이지에 나온 공무원 개인정보가 이른바 ‘좌표찍기’ 등 온라인 괴롭힘으로 번지는 걸 막기 위해 이름을 가린다. 민간 콜센터 등에서 시행하고 있는 것처럼 민원 통화 내용 전체를 녹음할 수 있도록 하는 방안도 추진한다.

아울러 전화, 인터넷, 방문 등 민원이 제기되는 수단별로 악성 민원 차단 장치를 마련한다. 특히 민원 공무원은 전화를 통한 악성 민원 탓에 정신적 고통이 크다. 행안부에 따르면 2022년 접수된 민원인 위법행위 4만1,559건 중 87%(3만6,180건)가 폭언이었고, 이 가운데 통화 중 폭언이 2만6,955건이었다.

이에 민원인이 전화로 폭언할 때 1차 경고 후에도 계속되면 통화를 바로 종료할 수 있도록 하고, 통화 1회 권장 시간을 정해 부당한 요구 등으로 통화가 길어지면 끊을 수 있도록 법적 근거를 마련한다. 박유정 행안부 민원제도과장은 "현재 공무원 메뉴얼 상에 민원인과 통화는 30분보다 짧게 하라고 권고돼있지만 법령이 아니어서 지켜지지 않았다"라며 "앞으로는 민원인과 통화 시간을 30분 보다 짧게 하는 내용으로 법령을 만드는 걸 검토 중"이라고 말했다.

또한 온라인 민원 창구로 짧은 시간에 많은 민원을 신청해 업무를 방해하면 시스템 이용을 제한하고, 방문 민원도 1회 권장 시간을 정한다. 동일한 내용을 반복적으로 제기하는 민원이나 정보공개 청구도 종결 처리할 수 있도록 한다.

이 밖에도 악성 민원에 대한 피해를 공무원 개인이 떠안지 않도록 지자체 등 기관 차원에서 고발 등 법적 대응을 하는 것을 원칙으로 한다. 악성 민원을 겪은 공무원은 일정 기간 업무에서 빠지고 휴식시간을 갖도록 지침에 명시한다. 민원 담당 부서 공무원의 경우 승진 시 가점을 주고, 처리량 등 민원 업무 특성에 따라 수당도 추가 지급한다. 이상민 행안부 장관은 “앞으로도 중앙행정기관, 지자체 등 관계 기관과 공무원 노조가 참여하는 협의체를 구성해 민원 공무원을 보호하고 민원 문화를 개선하기 위해 노력을 기울일 계획”이라고 말했다.

권정현 기자 hhhy@hankookilbo.com