"배송도 안 돼, 반품도 안 돼"... 불만 폭주 '알리', 제재 착수

소비자 상담 급증한 알리익스프레스
공정위, 소비자보호 의무 등 첫 현장조사

3월 알리익스프레스가 전속모델인 배우 마동석을 앞세워 진행한 할인행사 홍보 이미지. 알리익스프레스 제공

공정거래위원회가 소비자 불만이 폭주하고 있는 알리익스프레스(알리)를 상대로 첫 현장조사에 나섰다. 알리의 배송‧환불에 대한 소비자 민원이 크게 늘어나는 등 피해 우려가 커지자 제재에 착수한 것이다.

6일 업계에 따르면 공정위는 지난주 서울 중구 알리익스프레스 코리아에 대해 현장조사를 진행했다. 공정위는 알리의 전자상거래법 위반 혐의에 대해 살펴보고 있다. 전자상거래법에 따르면 알리 같은 온라인거래 플랫폼은 ‘통신판매업자’로 규정돼 소비자를 보호해야 할 의무가 있다. 소비자 불만이나 분쟁 해결을 위해 필요한 인력과 설비를 갖춰야 하고, 소비자 피해가 발생했을 때 구제 조치도 해야 한다.

하지만 알리는 약속한 기한 내에 배송이 이뤄지지 않거나 반품 요청이 받아들여지지 않는 등 소비자 피해가 꾸준히 발생해왔다. 지난해 한국소비자원에 접수된 알리 관련 소비자 상담 건수는 673건으로, 전년(228건)보다 3배 늘었다. 이 중 피해 구제는 30건밖에 되지 않는다. 올해 1월에는 212건의 피해 상담이 이뤄졌는데, 이는 전년 전체 피해 상담 건수의 3분의 1 수준이다.

공정위는 알리 같은 해외 플랫폼도 ‘국내 고객센터’를 둬야 하는 의무가 담긴 전자상거래법 개정을 예고한 상태다. 알리는 이미 국내 고객센터를 운영하고 있고, 소비자 보호 의무도 다하고 있다는 입장이다. 알리 관계자는 “소비자를 위해 현지화한 서비스를 개선하는 데 전념하고 있다”며 “2023년 정식 고객서비스센터 운영을 시작했고, 고객 서비스 인력 수는 200명이 넘는다”고 말했다.

알리‧테무 등 중국 쇼핑몰은 초저가 상품을 앞세우면서 국내 시장에서의 영향력을 빠르게 키우고 있다. 앱‧리테일 분석 서비스 와이즈앱·리테일·굿즈에 따르면 알리익스프레스 앱 사용자는 지난달 818만 명으로, 지난해 같은 달(355만 명)보다 130% 증가했다. 종합쇼핑몰 중에선 쿠팡에 이어 사용자 수 2위에 해당한다.

세종= 조소진 기자 sojin@hankookilbo.com

이소라 기자 wtnsora21@hankookilbo.com