종이 없는 보험계약... 디지털 혁신으로 효율 높이는 삼성생명

보험 계약 과정에서 종이 사용량 감소
고객만족에 업무효율성도 대폭 높여
금융혁신 일환 스타트업 생태계 지원

편집자주

세계 모든 기업에 환경(E), 사회(S), 지배구조(G)는 어느덧 피할 수 없는 필수 덕목이 됐습니다. 한국일보가 후원하는 대한민국 대표 클린리더스 클럽 기업들의 다양한 ESG 활동을 심도 있게 소개합니다.

삼성생명은 기존에 종이 수십 장이 필요하던 보험 계약을 모바일 방식 등으로 바꿔 탄소배출 절감에 기여하고 있다. 삼성생명 제공

기존 보험 계약에는 종이가 많이 필요했다. 청약서부터 보험약관, 보험가입자 안내 등이 빼곡히 적힌 계약서부터 개인정보처리 동의, 신분증 사본까지 모두 종이에 프린트됐다. 보험 계약이 끝나면 계약자는 서류봉투에 든 종이를 한 아름 안고 귀가하지만, 그 서류를 다시 꺼내 볼 일은 거의 없었다. 보험료를 청구할 때도 온갖 서류에 서명을 해 팩스로 보내거나 직접 영업점을 방문해야 했고, 이 과정에서 버려지는 자원 또한 상당했다. 업무 처리가 늦어지는 경우도 다반사였다.

삼성생명에서는 이제 찾아볼 수 없는 풍경이다. 삼성생명은 보험 가입부터 유지, 보험금 청구에 이르는 전 과정을 디지털화해 종이 사용량을 줄이고 고객 편의성을 높였다. ESG(환경·사회·지배구조) 경영을 위한 기존 영업 관행을 디지털화로 탈바꿈한 것이다.

모바일 가입·스마트 안내장으로 종이사용 감소... 탄소배출 절감

삼성생명은 디지털 혁신에 맞춰 보험 가입 단계에서 상담원과의 간단한 상담 이후 고객이 직접 계약 체결을 진행할 수 있도록 '모바일 청약' 시스템을 운영하고 있다. 시간을 내 영업점을 방문하지 않더라도 고객이 원하는 시간과 장소에서 보험 가입을 진행하고 확인할 수 있도록 바꿨다. 그 결과 삼성생명 개인보험 계약 90%는 태블릿 등 모바일 기기를 통해 이뤄지고 있다. 이로 인해 청약에 필요한 종이가 연간 약 3,800만 장이 절감되는 것으로 분석된다.

보험 계약을 유지하는 단계에서는 모바일 앱 '모니모' 등을 통해 비대면으로 다양한 업무를 처리할 수 있도록 했다. 삼성생명은 편리한 인증 방식과 빠른 속도, 쉬운 화면 구성으로 누구나 쉽게 앱을 활용할 수 있도록 했다. 보험 가입 이후 모바일이나 웹에서 이뤄지는 고객의 디지털 업무처리율은 2020년 27.6%에서 2022년 42%로 증가했다.

안내문도 '스마트'해졌다. 삼성생명은 종이 안내문 대신 카카오톡 알림톡 등을 통해 보험 관련 안내장을 발송하고 있다. 고객들은 알림톡으로 간단한 본인 인증 절차만 거치면 계약 관련 안내사항을 확인하고, 관련 업무를 처리할 수 있다. 지난해 삼성생명이 스마트안내를 통해 보낸 안내장은 1,861만 건에 달했는데, 이를 통해 A4용지 약 5,769만 장을 절감했다. 탄소배출량으로 따지면 약 166톤을 감축한 것으로, 이는 30년 된 나무 약 5,800그루를 보호하는 효과를 낸다.

삼성생명 관계자는 "신규 시스템 구축과 디지털 기술을 영업현장에 도입해 고객 만족은 물론 업무 효율성 강화, 환경보호에도 기여할 수 있다"며 "앞으로도 전사 업무 디지털화를 지속적으로 구축해나갈 것"이라고 강조했다.

스타트업 협력 통해 금융 혁신 화수분 역할도

지난달 26일 삼성금융캠퍼스에서 개최된 '제4회 삼성금융 오픈 컬래버레이션'에서 삼성화재가 최우수사로 선정한 위커버는 AI 기술을 활용해 보험 가입심사를 효율화하는 솔루션을 제시했다. 삼성생명 제공

스타트업과의 상생도 삼성생명이 추구하는 금융 혁신이다. '삼성금융 오픈 컬래버레이션'으로 대표되는 스타트업과의 협업은 삼성생명을 필두로 삼성화재, 삼성카드, 삼성증권이 모인 '삼성금융네트웍스'와 삼성벤처투자가 진행하는데, 올해로 4회째를 맞았다.

지난달 26일 서울 삼성금융캠퍼스에서 진행된 이 행사는 스타트업이 보유한 아이디어와 기술을 활용해 문제를 해결하고 새로운 해결책을 제시해 검증해보는 프로그램이다. 스타트업 입장에서는 금융사 임직원과 수개월간 업무를 함께 하면서 실제 이들이 대면하고 있는 문제와 그 해결책을 찾아볼 수 있어 좋은 기회로 꼽힌다. 올해는 2월 진행된 공모에 317개 스타트업이 지원했으며, 이 중 14개사가 본선에 진출했다. 올해까지 누적 참가 업체 수는 1,200곳을 넘었다.

올해 최우수 스타트업으로 선정된 4곳 중 삼성생명이 4개월간의 협업을 통해 선택한 곳은 '위커버'다. 이들은 인공지능(AI) 기술을 활용해 보험 가입심사를 효율화하는 솔루션을 제시했는데, 향후 챗GPT와 같은 생성형 AI와 결합하면 심사 결과와 내용에 대해 구체적으로 설명해주는 모델을 구현할 수 있을 것으로 전망된다. 삼성생명 측은 위커버의 AI 기술에 대해 "보험업에 새로운 혁신을 가져올 수 있을 것으로 보인다"고 평가했다.

이날 행사에는 벤처캐피털(VC) 관계자와 액셀러레이터(AC) 등이 참여해 스타트업이 추가 사업 제휴와 투자 유치를 끌어올 수 있는 기회도 제공됐다. 최찬열 위커버 대표는 "오픈 컬래버레이션 프로그램을 통해 우리가 가지고 있는 기술을 금융에 접목해볼 수 있는 기회를 갖게 돼 감사하다"며 "이를 자양분 삼아 금융산업의 미래 청사진에 기여할 수 있는 스타트업으로 발돋움할 것"이라고 말했다.

삼성생명은 스타트업에 대한 투자도 아끼지 않고 있다. 2019년 500억 원 규모로 조성한 벤처투자 펀드는 모두 소진했다. 이후 580억 원 규모 후속 펀드를 추가로 조성해 전략적 협업이 가능한 국내외 스타트업을 대상으로 투자를 이어가고 있다. 주요 투자 주제는 헬스케어와 인슈어테크(보험+테크)로, 삼성생명을 비롯한 삼성벤처투자는 관련 스타트업에 대한 투자를 지속적으로 확대할 방침이다.

곽주현 기자 zooh@hankookilbo.com