에어컨 수리 신청했더니 LG전자 사장이 사다리 들고 찾아왔다

조주완 LG전자 사장, 서비스 현장 점검

16일 여름 서비스 성수기를 앞두고 서비스 현장 점검에 나선 LG전자 조주완(왼쪽) 사장이 고객 출장 서비스를 위해 고객의 집으로 향하고 있다. LG전자 제공

조주완 LG전자 사장이 여름 서비스 성수기를 앞두고 직접 서비스 현장 점검에 나섰다. 점차 더워지는 날씨에 에어컨 등 여름 필수 가전 고장으로 불편을 겪는 고객이 없도록 하기 위해서다.

LG전자는 조 사장이 16일 오전 서울 마포구·서대문구 일대를 담당하는 홍대역서비스센터를 방문했다고 18일 밝혔다. 그는 에어컨 사용이 늘어나는 6~8월 서비스 성수기 준비 상황을 점검하고 고객 불편에 선제적으로 빠르게 대응할 것을 주문했다.

조 사장은 가전 수리 출장 서비스에 동행해 냉장고·에어컨 수리를 신청한 고객들의 집을 찾아 서비스 현장에서 고객의 목소리를 들었다. 그는 "급격히 덥고 습해지는 날씨에 고객께서 얼마나 염려가 크셨을지 걱정이 된다"며 "앞으로도 고객의 불편에 최대한 빨리 대응해 서비스 지연을 최소화할 수 있도록 최선을 다해 달라"고 강조했다.

이어 조 사장은 가장 먼저 서비스 요청이 몰리는 지역 내 특별 지원 인력 확보 현황, 인접 지역 서비스 매니저들이 즉시 지원할 수 있는 시스템 등을 확인하며 고객의 대기 시간을 줄이는 방안을 살폈다. 올여름 비가 많이 온다는 전망에 따라 폭우 예상 지역에 수해가 발생했을 경우 즉각 복구 지원에 나설 수 있도록 체계를 정비했다.

LG전자는 여름철 고객 불편을 최소화하기 위해 3월부터 두 달 동안 에어컨 사전점검 서비스를 실시하고 있다. 서비스 엔지니어가 점검비·출장비 없이 집으로 방문하는 서비스를 통해 전년 대비 세 배 이상 많은 에어컨 사전 점검을 마쳤다．

조 사장은 "진정한 고객경험 혁신은 고객의 소리를 듣는 것에서 시작해 고객이 만족의 미소를 지을 때 완성된다"며 "고객 접점에서 듣는 고객의 귀중한 목소리를 고객경험 혁신의 기회로 삼겠다"고 밝혔다.

안하늘 기자 ahn708@hankookilbo.com