카카오 "피해 신고 채널 오늘 개설..유료 서비스 외에도 보상 검토"

홍은택 대표 "SK와 책임 다투기 전에 보상부터 하겠다"

남궁훈, 홍은택 카카오 각자대표가 19일 경기 성남시 카카오 판교아지트에서 카카오 먹통 대란 사태 관련 대국민 사과를 하고 있다. 뉴스1

카카오가 데이터센터 화재로 인한 서비스 장애와 관련해 "유료 서비스 외에도 다양한 이해 관계자들에 대한 피해 보상을 검토하겠다"고 밝혔다. 오늘부터 별도의 피해 신고채널도 개설하겠다고 했다.

홍은택 카카오 대표는 19일 오전 카카오판교아지트에서 열린 긴급 기자회견에서 "이번 장애로 피해를 보신 이용자들, 파트너 등 모든 이해 관계자에 대한 보상 정책을 수립하고 가능한 빠르게 실행해 나가겠다"고 밝혔다.

홍 대표는 "피해신고 접수는 그동안 고객센터 등을 통해 받아왔지만 오늘 별도의 신고채널이 열린다"며 "신고받은 내용을 기반으로 보상 대상 및 범위 등에 대한 논의를 진행할 것"이라고 설명했다.

그는 이어 "유료 서비스 이용자뿐 아니라, 이번 장애로 피해를 입은 이용자와 파트너, 다양한 이해 관계자 분들에 대한 보상을 검토하겠다"며 "SK와의 책임소재를 다투기에 앞서 먼저 보상하겠다"고 덧붙였다.

다음은 기자회견 발표문 전문이다.

안녕하세요. 카카오 대표이사 남궁훈, 홍은택 입니다.

지난 10월 15일 발생한 판교 데이터센터 화재로 인한 서비스 장애로 불편을 겪으신 모든 이용자분들께 먼저 고개 숙여, 진심으로 사과드립니다.

안녕하세요. 카카오 대표이사 남궁훈 입니다.

화재 사고 발생 직후부터 모든 카카오 임직원들이 서비스 정상화를 위해 총력을 다하고 있습니다. 현재 대부분의 서비스가 정상화된 상황이었습니다.

저희의 준비 및 대응 상황이 이용자분들의 기대에 미치지 못해 장시간 동안 큰 불편을 드렸습니다.

지난 주말에 소통에 불편을 겪으셨을 이용자 분들, 택시 호출을 받지 못한 기사님, 광고 채널을 이용하지 못하신 계신 사장님 등 카카오 서비스를 이용하고 계신 이용자와 파트너 분들을 생각하면 더욱 마음이 무거워집니다.

잃어버린 신뢰를 회복하는데 그 어느때보다 크고 오랜 노력이 필요하다는 것을 알고 있습니다.

이번 일을 계기로 카카오 전체의 시스템을 점검하고 쇄신하겠습니다. 이용자분들께서 다시 안심하고 편리하게 카카오 서비스를 사용하실 수 있는 있는 환경을 구축하고, 이용자 여러분의 신뢰를 회복하기 위해 최선의 노력을 다하겠습니다.

관계 당국의 우려 역시 어느 때보다 무겁게 받아들이며, 조사와 요청에 성실하게 협조 하겠습니다. 모든 서비스가 정상화되는대로 이번 사건에 대해 원인을 철저히 규명하고, 이러한 일이 또다시 발생하지 않도록 최대한의 조치를 취해 나갈 것을 약속 드립니다.

비상대책위원회를 맡고 있는 홍은택 카카오 공동체 센터장이 이번 사고에 대한 대응 계획에 대해 말씀 드리겠습니다.

안녕하세요. 비상대책위를 맡은 홍은택입니다.

이번 사고에 대해 저희가 무엇을 잘못했고 어떻게 고쳐나갈 것인지에 대한 설명에 앞서 제가 느낀 교훈에 대해 먼저 말씀드리겠습니다.

카카오톡을 처음 만들었을 때 저희는 이용자 여러분들이 마음껏 소통할 수 있는 서비스를 만들겠다는 일념이었던 것 같습니다. 모바일 메신저 서비스는 저희가 처음이 아니었고 당시로서는 큰 인터넷 업체에서도 유사한 서비스를 내놓았습니다.. 그 때 저희는 오로지 이용자분들이 보다 많은 분들과 편하게 그리고 끊김없이 마음껏 대화할 수 있도록 하는데 집중했고 그런 저희의 마음이 통했는지 이용자분들이 카카오톡을 써주시면서 이제는 국민 대다수가 사용하는 서비스가 됐습니다.

성원해주신 이용자 여러분께 감사드립니다. 동시에 그 성원에 보답하지 못한 최근의 사고에 대해 깊이 사과드립니다. 이번 사고는 저희가 추구해야 할 가장 기본적인 가치를 잊었던 것 아닌가 반성하는 계기가 됐습니다. 초심으로 돌아가 이용자분들이 가장 원하는 것이 무엇인지 살피고 챙기겠습니다.

카카오톡은 이제 국민 대다수가 쓰기 때문에 공공성을 띠는 서비스입니다. 저희는 그에 부합하는 책무를 다하지 못했습니다. 앞으로는 이 책무에 소홀한 점이 없도록 하겠습니다. 그렇게 하기 위해서는 무엇보다 이번에 복구가 늦어진 이유를 고통스럽더라도 철저히 파헤쳐야 한다고 생각합니다. 그리고 그 결과가 객관적이고 투명하게 공개돼야 한다고 믿습니다. 직접적인 원인과 그 배경이 되는 간접적인 원인까지 방대하게 조사할 예정입니다. 현재는 복구가 급선무이기 때문에 대략적인 원인만 파악한 단계이며 복구가 완료되는대로 본격적인 조사에 착수할 예정입니다.

정부에서도 사고 원인을 조사할 계획이 있는 것으로 알고 있습니다. 조사에 전폭적으로 협조해서 발화에서부터 전원차단, 그리고 복구 지연에 이르는 전과정이 밝혀지도록 하겠습니다.

이와 함께 이번 장애로 피해를 보신 이용자들, 파트너 등 모든 이해 관계자들에 대한 보상 정책을 수립하고 가능한 빠르게 실행해나가겠습니다. 피해신고 접수는 그동안 고객센터 등을 통해 받아왔지만 오늘 별도의 신고채널이 열립니다. 신고받은 내용을 기반으로 보상 대상 및 범위 등에 대한 논의를 진행할 것입니다. 유료 서비스 이용자 뿐 아니라, 이번 장애로 피해를 입은 이용자와 파트너, 다양한 이해 관계자 분들에 대한 보상을 검토하도록 하겠습니다. SK와의 책임소재를 다투기 앞서 먼저 보상하겠습니다.

남궁훈 대표는 재난대책소위를 맡아서 이번과 같은 사건이 재발하지 않도록 근본적인 대책을 세울 예정입니다.

카카오는 자체 데이터센터를 비롯한 인프라 투자를 크게 확대하고, 이번과 같이 데이터센터 한 곳이 완전히 멈추더라도 원활하게 서비스를 제공할 수 있는 수준의 인프라를 구축하겠습니다.

이번 사고의 원인에 대해서는 기자님들의 질문이 있을 것으로 생각돼 별도로 설명드리겠습니다만 복구가 지연된 원인은 서비스의 주요 데이터와 서비스 응용프로그램에 대한 이중화 조치는 되어 있었으나 개발자들의 주요 작업 및 운영도구가 이중화되지 못한 데 있습니다.

이 도구들의 이중화는 판교데이터센터의 운영이 안정화되는대로 시작하겠습니다. 안정화 이후 2개월 안에 유사한 사고는 막을 수 있는 환경을 구축하겠습니다.

현재 카카오는 4600억원을 투입해 내년 중 안산에 자체 데이터센터를 완공할 예정이며, 시흥에서도 2024년 데이터센터의 착공을 목표하고 있습니다. 자체 데이터센터는 이번 사고를 교훈 삼아 방화, 내진과 같은 방재시설을 더 안전하게 구축할 예정입니다.

유환구 기자 redsun@hankookilbo.com