쿠팡이츠, '새우튀김 갑질' 사과… "점주 보호 전담조직 신설"

'새우튀김' 환불요청 시달린 점주 사망 사건 관련
"갑질 피해 점주, 적절한 지원 못했다" 공식 사과
악성리뷰 해명 댓글 도입 등 재발 방지대책 발표

전국가맹점주협의회, 한국중소상인자영업자총연합회 소상공인과 참여연대 등 시민단체 회원들이 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄 기자회견을 하고 있다. 뉴스1

쿠팡의 배달 애플리케이션(앱) 쿠팡이츠가, 고객 막말과 배달 앱 압박에 시달리던 점주가 사망한 사건과 관련해 22일 재발방지 대책을 내놨다. 최근 한 점주가 쿠팡이츠를 통해 음식을 주문한 소비자로부터 "새우튀김 1개를 환불해 달라"는 요구에 시달리다 뇌출혈로 쓰러져 사망한 데 따른 조치다.

쿠팡이츠는 이날 입장문을 통해 "일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못했다"고 사과했다.

그러면서 향후 사고가 재발하지 않도록 서비스 전반을 점검하고 점주 피해를 예방하는 내용의 재발방지 대책을 발표했다. 세부안은 △이용자 갑질에서 점주를 보호할 전담조직 신설 △전담 상담사 배치 등 점주 상담과정 개선 △악성 리뷰에 대해 점주 댓글해명 기능 도입 △악성리뷰 신고 절차 과정 개선 등이다.

쿠팡이츠는 "앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계의 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참하겠다"고 강조했다.

쿠팡이츠는 최근 분식집을 운영하는 한 점주가 갑질 고객에게 피해를 당한 것에 대해 미흡한 대응을 한 사실이 드러나면서 논란에 휘말렸다. 참여연대 민생희망본부 등 시민단체에 따르면, 이 점주는 고객으로부터 새우튀김 1개를 환불해달라는 항의에 시달렸는데 이 과정에서 쿠팡이츠는 점주를 보호하지 않고 재발방지를 요청하며 압박한 것으로 알려졌다. 점주는 뇌출혈로 쓰러져 입원 3주 만에 세상을 떠났다.

시민단체는 이날 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 '블랙컨슈머(악성 소비자)'를 양산하는 배달 앱 리뷰와 별점 제도를 규탄하고 나섰다. 단체는 "배달 앱에서 매장 평가의 절대적 기준은 리뷰와 별점인데, 이를 악용하는 블랙컨슈머에게 점주들이 적극적으로 대응하기 어려운 것이 현실"이라며 배달 앱이 점주의 방어권을 보장해야 한다고 지적했다.

이소라 기자 wtnsora21@hankookilbo.com