한국소비자원이 10일 숙박 플랫폼에서 숙소를 예약할 때 첫 화면 표시 가격보다 실제 결제 금액이 비싼 경우가 있다면서 주의를 당부했다.
소비자원은 △아고다 △부킹닷컴 △호텔스닷컴 △트립닷컴 △익스피디아 등 5대 글로벌 숙박플랫폼을 조사 대상으로 삼았다. 2019~2022년 4년간 접수된 글로벌 숙박 플랫폼 관련 상담 5,844건 중 5대 숙박 플랫폼을 향한 불만은 96.7%에 달한다.
소비자원이 제주도 한 호텔의 1박 비용을 5개 숙박 플랫폼에서 조사했더니, 아고다는 예약 첫 화면에서 36만3,000원이라고 표시했지만, 정작 결제 화면에선 39만9,300원으로 제시했다. 부가가치세, 각종 수수료를 최종 결제할 때 비로소 숙박비에 더하는 '순차 공개 가격 책정'이다.
호텔스닷컴, 익스피디아는 예약 첫 화면에 세금, 수수료를 제외한 가격은 크게, 이를 모두 포함한 최종 가격은 작게 표시했다. 부킹닷컴은 세금, 수수료 등 추가 비용을 눈에 띄지 않게 공지했다. 소비자가 '진짜 가격'을 알아차리기 어렵게 만드는 방식이다.
공정위는 이런 행위를 눈속임 상술(다크패턴)로 보고, 지난달 말 사업자가 자율적으로 지켜야 할 가이드라인을 제시한 바 있다. 아울러 다크패턴을 방지하기 위한 표시광고법 개정도 추진 중이다.
소비자원은 또 5개 숙박 플랫폼에 등록한 일부 국내외 숙박업소가 예약 조건에 '환불 불가'를 내걸고 있다고 지적했다. 예약 취소 시점, 숙박 이용일로부터 남은 기간 등을 고려하지 않은 채 결제 비용을 돌려주지 않을 수 있어 주의를 요구했다.
소비자원 관계자는 "숙박 플랫폼은 환불 불가 숙박업소를 제외하거나 결제일로부터 7일 이내에 취소 시 비용을 돌려받을 수 있는 청약 철회를 자동 적용하는 등 개선이 필요하다"며 "만약 숙박업소가 계속 환불을 거부하면 소비자원 피해 구제를 활용하는 것도 방법"이라고 말했다.