조계현 카카오게임즈 대표가 모바일 게임 '우마무스메 프리티 더비' 논란에 결국 사과했다. 카카오게임즈는 우마무스메의 한국어판 운영과 서비스를 담당하는 퍼블리셔다. 조 대표는 사과문을 통해 각종 이용자 불만에 대한 재발 방지를 약속했지만 일부에선 김범수 카카오 창업자가 국내 경영에서 물러난 후 카카오의 경영판단이 부족하다는 비판이 나오는 등 여파가 계속되고 있다.
4일 카카오게임즈에 따르면 조 대표는 전날 우마무스메 공식 커뮤니티를 통해 "우마무스메 국내 서비스에 대한 미흡한 운영으로 고객님들께 많은 불편함과 큰 실망감을 안겼다"며 사과했다. 또 "문제가 발견된 직원들은 업무를 재배치하고 모든 담당자에 대한 전면적인 재교육을 통해 서비스의 근본적인 쇄신을 하겠다"며 고강도 후속대책을 예고했다.
이번 우마무스메 논란은 ①게임에 대한 중요 이벤트 공지 지연 ②이용자와 카카오게임즈 간 소통 불편 ③게임에서 사용되는 재화(게임 내 현금 등) 지급 방식의 일방적 변경 ④번역 과정의 오역 문제 등으로 촉발됐다. 특히 우마무스메 이용자들은 게임 내 중요 이벤트인 '챔피언스 미팅' 일정이 일본에선 대회 3주 전 공지된 반면 국내에선 1주일 전 공지된 것에 반발했다. 대회 준비 기간 등을 고려했을 때 한국 이용자들이 차별받았다는 지적이다. 우마무스메 이용자들은 조 대표의 직접 사과와 이용자와 회사 간 간담회를 요구하면서 지난달 29일 판교 카카오게임즈 본사 앞에서 '마차 시위'까지 펼쳤다.
조 대표는 이날 주요 후속 대책으로 '중요 이벤트 공지 지연' 재발 방지를 약속하고 '건의 & 오류 게시판'을 강화해 이용자 질문에 즉시 답변하겠다고 밝혔다. 또 게임 내 재화 지급 방식을 국내 이용자들 편의에 맞게 재조정하며 번역 과정의 오탈자 교정 등 서비스 질을 높이겠다고 설명했다.
다만, 조 대표의 이 같은 사과와 재발방지 약속에도 이용자들의 반응은 싸늘하다. 조 대표의 사과문에 달린 이용자들의 댓글은 사과문 발표가 늦었고 대응책도 충분하지 않다는 의견이 다수다.
아울러 이번 사태의 근본적 원인 중 하나로 카카오 내부의 의사 결정 문제를 지적하는 목소리도 있다. 창업자인 김범수 미래이니셔티브센터 센터장이 올해 3월 이사회 의장에서 사직하는 등 국내 경영 일선에서 물러남에 따라 중요한 의사 결정이 제대로 이뤄지지 못하고 있다는 비판이다. 위정현 한국게임학회장은 사회관계망서비스(SNS)를 통해 "사태 악화 원인을 살펴보면 카카오게임즈 내부 구조 문제가 있다"면서 "김범수 의장이 카카오를 떠나면서 구심점을 상실했기 때문에 (카카오) 자신의 문제를 전략적으로 해결할 수 없게 됐다"고 지적했다. 이어 "카카오게임즈와 이용자 간 대치 고착화 상태가 길어질 것"이라며 "이용자들이 얼마나 집요하게 문제 제기를 할지가 카카오게임즈를 변화시킬 관건"이라고 평가했다.