"뉴스레터 내용이 뻔하고 참신하지 않아요."
얼굴이 화끈거렸다. 2022년 8월 12일 받았던 독자 댓글이다. 심지어 이전에 다른 기사로 인연을 맺었던 취재원이 쓴 것이었다. 황당함과 동시에 부끄러움이 올라왔다. '나는 뉴스레터로 독자들에게 도움이 되려고 노력하고 있는데 도대체 뭣 때문에 그런 걸까.'
그러더니 화가 나기 시작했다. '자기가 뭘 안다고 저런 소리를 해!'
이 댓글을 들고 '악플세탁소'를 찾았다. '악플세탁소'는 한국비폭력대화센터(한국NVC센터)가 올해 1월부터 운영하는 치유회복사업 중 한 코너다. 한국NVC센터는 미국의 마셜 로젠버그 임상심리학 박사가 만든 국제 평화단체 CNVC(The Center for Nonviolent Communication)의 한국 지부다. 비폭력 공감·소통 문화를 정착시킨다는 목적으로 학교폭력 예방, 갈등 조정과 관련한 프로그램을 운영한다.
'악플세탁소'는 온·오프라인 공간에서 일어나는 언어폭력을 다룬다. 악플로 느껴지는 말 뒤의 진짜 마음을 추측해 따뜻한 말로 세탁한다는 콘셉트다.
의뢰인이 악플 사연을 홈페이지에 제출하면, 한국NVC센터 초대 대표를 지낸 캐서린 한 고문을 비롯한 상담 경력이 있는 센터 소속 강사들이 세탁을 논의한다. 2006년 한국NVC센터를 설립한 한 고문은 비폭력 대화 전문가다. 세탁원은 6명 안팎, 세탁 과정은 1, 2주 정도 걸린다. 회의만 해도 4, 5회 거친다. 세탁을 거친 최종 악플 세탁물은 의뢰인에게 이메일로 전달된다.
이날은 기자가 의뢰인이 된 거다. 통상의 세탁 과정과 달리 직접 한 고문을 만나 함께 악플을 '세탁'했다.
"악플을 받고 어떤 느낌이었나요?"
기자를 만난 캐서린 한 고문의 첫 질문이었다. "황당함, 수치스러움, 분노였어요." 기자의 답에 한 고문은 다시 물었다. "애초 독자들에게 원했던 댓글은 무엇인가요?" 곰곰이 생각해 보게 되는 물음이었다. 머릿속에서 '피드백을 통한 존중·배려·인정·이해'라는 단어가 떠올랐다.
한 고문이 덧붙였다. "악플 너머 악플러의 입장과 심정을 한번 생각해 보세요. 아마 친분이 있는 독자였으니, 손 기자의 기사나 뉴스레터를 관심 있게 봐왔을 가능성이 클 거예요. '뻔하다'는 말은 자기 자신에게 한 말일 수도 있어요. 기자에게 자신이 영향을 미치고 싶지만, 그것이 기사나 뉴스레터에 드러나지 않는다고 판단해 그런 방식으로 반응이 나왔을지도 몰라요."
한 고문은 대댓글로 독자에게 하고 싶은 말을 단다고 상상해 보라고 했다. 그 제안에 기자가 쓴 대댓글은 이랬다.
"제 기사와 뉴스레터에 관심을 가져주셔서 감사합니다. 저를 아는 분이니 제게 직접 피드백을 주셨다면 좋았을 텐데요. 어떤 점에서 뻔한지, 어떻게 하면 남들과 다르게 쓸 수 있을지가 궁금해요. 다음에는 어떻게 하면 좋을까요."
물론 처음에는 공격적으로 받아치고 싶은 분노가 치밀었다. 그러나 그럴 수는 없는 일. 마음을 가라앉히고 간접적인 방법으로 부정적인 피드백을 달 수밖에 없었던 상대의 숨은 의도를 추측해 보려 했다. 이런 비판적인 생각은 기사의 내용에 대한 큰 관심에서부터 시작됐을 것이라는 생각도 들었다. 한 고문은 이런 마음의 흐름을 적절히 대화로 이끌었다.
묘한 기분이 들었다. 실제 대댓글을 단 것은 아니었지만 써보는 것만으로도 그의 심정이 이해가 되는 기분이었기 때문이다. 상대를 향한 황당함은 안쓰러움으로, 수치스러움은 고마움으로, 분노는 외려 상대의 서운함이 이해가 되는 심정으로 바뀌었다.
'악플세탁소'의 통상적인 세탁 과정은 이처럼 크게 '자기 공감→상대의 심정을 헤아리기→악플 세탁 및 대댓글 달기' 순으로 진행된다.
최종 세탁물은 의뢰인이 자신의 감정 상태나 중요한 가치를 알아가는 데 중점을 둔다. 예를 들어 지금의 마음 상태는 세탁 온도로 선택할 수 있다. ▲실망한 ▲외로운 ▲화나는 ▲열받은 ▲짜증 나는 등 차가운 온도부터, ▲다정한 ▲따뜻한 ▲고마운 ▲감사한 ▲재미있는 ▲생기 있는 등 따뜻한 온도까지 있다.
세탁 단계에선 휴식·이해받음·자기 공감·타인 이해·배움·안전·신뢰·자기 표현·창조성·존중·자율성 중에서 자신이 중시하는 가치를 고를 수 있다.
이후 '헹굼 및 탈수' 단계에선 자신의 마음을 한 문장으로 정리해 보도록 유도한다. "내가 __를 보고/들었을 때 나는 __라고 느껴. 왜냐하면 나는 __가 중요하기 때문이다"라는 문장의 빈칸을 메우는 방식이다. 듣기 힘든 말을 듣고 난 후 상처받거나 상대를 반박하고 비난하는 게 아닌, 자신의 느낌과 욕구에 초점을 맞추기 위한 과정이다.
마지막은 '햇빛에 말리기' 단계. 가슴을 펴고 욕구 자체의 아름다움에 머물러보도록 안내한다.
만약 상대의 표현 뒤에 있는 마음까지 볼 의향이 있는 의뢰인에겐 다음 단계의 세탁 코스를 제시한다. 상대의 입장을 헤아려 보는 세탁 코스다. "상대는 어떤 느낌이었을까요?", "상대는 무엇이 중요했을까요?", "상대가 그런 방법으로 행동하면서 충족하고자 했던 욕구는 무엇이었을까요?" 등의 질문이 있다.
사실 기자가 의뢰한 악플은 귀여운 수준이다. 실제 '악플세탁소'가 의뢰받는 댓글 중엔 비난이나 혐오가 섞인 댓글도 많다. "쓰레기야"처럼 맥락도 없이 비난하는 악플이 들어오기도 한다. 이럴 땐 억지로 악플러의 마음을 이해하려고 하기보다는, 상처받은 내 마음을 다독이는 데 집중한다.
청소년상담사인 김희라(55)씨도 악플로 심리적 충격을 받은 적이 있다. 8년 전에 본 것이지만 아직까지 그의 마음을 괴롭혔다. 그가 '악플세탁소'에 의뢰한 계기다. 발단은 '퀴어문화축제'를 다룬 뉴스였다. 댓글엔 입에 담지도 못할 욕설과 저주가 난무했다. 보다 못한 그는 "이들도 신이 만든 소중한 사람들인데 너무 욕하지 말라"고 댓글을 달았다. 그러자 김씨의 댓글에 답글이 달렸다.
"죽어라."
단순히 세 글자가 담긴 텍스트가 아닌 검은 바탕에 빨간 글씨로 적힌, 피가 흐르는 이미지였다. 잠결에 그 악플을 본 김씨의 가슴은 쿵쾅쿵쾅 뛰었다. 온라인에 자기 의견을 남기고 싶어도 그런 댓글이 달릴까 봐 두렵기도 했다. 사회관계망서비스(SNS) 계정에 올라오는 '악플세탁소' 홍보 게시글을 보곤 의뢰하기에 이르렀다.
김씨는 직접 NVC센터를 방문해 세탁 과정을 함께했다. 한 고문과의 대화를 통해 김씨는 자신의 욕구가 존중, 이해, 수용이라는 걸 깨달았다. 의견이 달라도 안전한 환경, 다름에도 서로를 존중하는 사회, 그가 꿈꾸는 공동체였다.
이후 악플러들의 마음을 추측해 보는 시간을 가졌다. 김씨가 이를 통해 얻은 건 '악플러의 비난은 나를 향한 게 아니다' '악플러들의 문제는 그들의 몫이다'라는 자각이다.
김씨는 "전에는 댓글을 떠올리기만 해도 몸이 굳고 얼어버렸는데 세탁 후로는 댓글을 달려고 할 때 이전처럼 주저하는 반응이 없어졌다"며 "마음이 한결 편안해졌다"고 말했다.
17년째 경찰관으로 일하는 박선화(42)씨도 여경 관련 논란을 다룬 뉴스에 달린 여경 비하 악플을 들고 '악플세탁소'를 찾은 경험이 있다. "여경은 왜 뽑아, 집에 가서 애나 봐!" 같은 댓글이 그의 머릿속을 맴돌았다. 분노가 들면서도 스스로 가치 없고 쓸모없다는 수치심도 들었다. 여경 관련 기사는 클릭조차 하지 않았다. 불특정 다수가 댓글을 단 사람들처럼 자신을 비난하고 있다는 마음마저 들었다. 대민 업무를 볼 때도 영향을 미쳐 마음이 움츠러들었다.
'악플세탁소'의 세탁 결과는 이랬다. '악플은 나를 향한 것이라기보다는 본인들을 방어하기 위한 수단이라는 것. '여경은 왜 뽑나. 집에 가서 애나 보라'는 악플은 '남자인 나도 힘들다는 걸 알아달라'는 의도의 격한 반응으로 세탁됐다.
박씨는 "세탁을 통해 '힘들었겠다'라는 단순한 위로를 얻는 게 아니라 나 자신이 진정으로 추구했던 욕구가 무엇인지 스스로 바라볼 수 있었다"고 말했다. 그 과정에서 그는 '사람들에게 도움을 주기 위해 경찰이 됐는데 그렇게 되지 못해 스스로 좌절과 슬픔을 느끼는 건 아닐까'라는 자신의 마음도 만나게 됐다.
대개 악플세탁은 온라인 홈페이지로 의뢰한 뒤 이메일로 결과물을 돌려받는다. '악플세탁소' 홈페이지에서 주제별로 악플을 세탁하는 과정과 결과를 확인할 수 있다.
악플만 세탁이 되는 게 아니다. '실수세탁소'도 있다. '악플세탁소'가 악플을 공감과 이해의 언어로 세탁해 주는 콘셉트라면, '실수세탁소'는 사회 초년생들의 업무 실수를 재치 있는 유머로 말끔히 씻어준다는 취지로 엔씨소프트가 기획한 캠페인이다. 엔씨소프트의 캐릭터 브랜드인 '도구리'를 주인공으로 '막내 회사원'들의 실수담을 유쾌하게 풀어냈다. 온라인으론 '실수세탁소' 홈페이지에서, 오프라인으론 지난해 11월 약 열흘 동안 열었던 팝업스토어에서 참여가 가능했던 한정 이벤트였다.
세탁 방식은 이렇다. 온라인에선 의뢰인이 '세탁물 보관함'이라고 적힌 게시판에 닉네임과 실수담을 적는다. 세탁 방법(▲깨끗하게 ▲향기롭게 ▲당당하게 ▲은밀하게)까지 고르고 '세탁물 맡기기' 버튼을 누르면 게시판에 실수담이 올라간다. '좋아요' 수가 많은 베스트 실수담은 인스타그램에도 올린다. 사회초년생의 업무 실수를 다른 이들과 나누며 공감대를 형성하고 서로 응원하자는 취지다.
오프라인 팝업에서는 직접 작성한 자신의 사연이나 '세탁물 보관증' 형태로 진열된 타인의 사연을 세탁기 모양의 키오스크에 넣는 식으로 '실수 세탁'이 이뤄졌다. 지우고 싶은 실수를 세탁기에 넣고 말끔히 돌린다는 심리적 상징이다. 의뢰인은 'No mistake no maknae(실수 없이 막내도 없다)'라고 적힌 도구리 키링을 선물로 받는다.
'실수세탁소'는 간판을 걸자마자 호황이었다. 이를 기획한 엔씨소프트의 캐릭터 스튜디오실 관계자는 "팝업스토어에 입장하려는 대기자가 평균 150팀 이상일 정도로 인기였다. 온라인에서도 6,400여 개의 실수담이 들어왔다"고 전했다.
실수담도 각양각색. "입사 한 달쯤 됐을 때 첫 연차를 낸다는 게 휴직계를 냈다" "회사에서 '주임'이라는 직책을 '주인'으로 듣고 '김 주인님'이라고 말하고 다녔다. 나중에 팀장님이 '주인님이 아니야. 노예제 끝났어'라고 알려줬다" "사장님 출장 숙소 트윈룸 예약을 더블룸으로 잘못해 다른 남성 임원과 한 침대에서 재웠다" "이중 주차된 차 때문에 'XXXX 차주분은 지금 이동 부탁드려요'라고 쩌렁쩌렁 방송했는데 대표님 차였다" "입사 첫날 선배가 '전 여기서 나고 자랐어요'라고 말한 걸 '낙오자'라 들어서 "네? 낙오자요?"라고 큰소리로 되물었다" 등이다.
'실수세탁소' 관계자는 "사회초년생이면 누구나 한 번쯤 업무 실수를 한 적이 있을 텐데, 마음의 얼룩 같은 흑역사를 말끔히 씻어내고 서로의 성장 가능성을 믿어주자는 의미를 살리고자 세탁소 콘셉트로 준비했다"고 말했다.
'실수세탁소'는 현재 휴업 중이지만 홈페이지나 인스타그램을 방문하면, 막내들의 실수담과 이에 공감하거나 재치 있게 위로하는 댓글을 볼 수 있다.
'악플세탁소'나 '실수세탁소'는 심리적으로도 부정적 정서를 씻어내는 효과가 있다. 임명호 단국대 심리학과 교수는 "악플이나 실수의 경험은 자칫 '리셋 증후군'을 유발할 우려도 있는데 세탁소 콘셉트는 그렇게 흐르지 않도록 유도하는 참신하고 건강한 방식"이라고 말했다. 리셋 증후군은 컴퓨터 오류가 발생할 때 바로 리셋하듯 현실에서의 문제가 발생했을 때도 해결하기보다는 쉽게 포기하는 심리적 상태를 일컫는 심리학 용어다. 임 교수는 "이런 세탁소 방식은 심리적 어려움이나 실수를 그냥 넘겨버리거나 스스로를 비난하지 않고 타인의 지지를 통해 극복하도록 유도한다는 점에서 긍정적"이라고 덧붙였다.
한창수 고대구로병원 정신건강의학과 교수도 "무책임한 악플이나 지나간 실수처럼 마음에 지속적인 상처를 주는 요소들을 세탁해 주는 기계가 있다면 인간의 부정적 정서는 한결 줄어들 것"이라며 "이를 구현한 흥미로운 방식"이라고 설명했다. 한 교수는 "세탁이라는 활동을 통해 딱히 내가 어떻게 할 수 없거나 내게 속하지 않는 부분에 영향을 받지 않고 슬기롭게 승화시킬 줄 아는 심리적 기술을 터득하도록 한다는 점에서 의미가 있다"고 말했다.
※ 터치유는 악플로 인해 마음의 상처를 받으신 분들의 사연을 받습니다. 링크를 누르면 직접 악플 세탁을 신청하실 수 있습니다. 다섯 편을 골라 한국NVC센터 세탁원들의 세탁을 거쳐 돌려드립니다. 포털 사이트에서 링크가 열리지 않는다면, 주소https://touchyou.hankookilbo.com/v/2024041201/)를 포털 주소창에 복사해 넣으시면 됩니다.