강산이 변하는 데는 10년이 걸린다는데, 코로나19가 우리의 일상을 바꾸는 데는 1년도 채 걸리지 않았다. 코로나19 대유행이 시작된 지 불과 몇 달 만에 우리의 일상은 사람 간의 접촉을 최소화하는 ‘언택트(untact: un+contact)’ 방식으로 빠르게 재조정되었으며, 최근에는 온라인을 통해서나마 다른 사람과의 만남과 소통을 이어가는 ‘온택트(ontact: on+untact)’ 형태가 여기에 더해지고 있다.
특히 그동안 물리적 접촉과 대면이 필수적이라고 생각되어 미뤄졌던 공연과 축제 등 각종 문화 활동들이 온라인으로 재개되었으며, 결혼식이나 친교모임과 같은 다양한 사회활동 역시 온라인으로 시도되고 있다. 장기화된 사회적 거리두기에 지치고 서로의 온기에 목마른 사람들이 온라인으로나마 함께 있음을 느끼고 따뜻한 감성을 나누고자 하기 때문이다. 일례로, 지난달 온라인으로 진행된 방탄소년단의 ‘BTS 맵 오브 더 솔 원(BTS MAP OF THE SOUL ON:E)’ 공연의 경우, 191개국에서 총 99만3,000명의 시청자를 모은 것은 물론 전 세계 팬들의 얼굴과 ‘떼창’ 목소리가 공연장을 가득 메우는 현장감 넘치는 연출로 화제가 되었다.
이러한 현상은 코로나 공존(With-Corona) 시대의 새로운 생활방식으로 확고히 자리 잡은 언택트 서비스가 점차 사회적 교류와 정서적 교감까지 활성화할 수 있는 온택트 형태로 진화하고 있음을 의미한다. 즉 온라인쇼핑이나 배달대행, 화상회의나 원격진료, 모바일뱅킹이나 로봇서비스 등과 같은 초기 언택트 서비스들이 물리적인 접촉을 피하기 위해 사람 간의 대면활동을 디지털 기술로 대체하는 기능적인 면에 초점을 두었다면, 최근 주목받고 있는 온택트 서비스는 마치 사람을 직접 만나고 있는 듯한 심리적 친밀감과 몰입적 상호작용을 유도하는 감성적인 면을 강조하고 있는 것이다.
글로벌 컨설팅 기업인 베인앤컴퍼니의 연구에 따르면, 코로나 팬데믹으로 인해 전 세계 소비자들의 우선적 가치가 위험 감소와 불안 감소, 심리적 안전감과 소속감에 집중되었다고 한다. 즉 바이러스 감염의 위험과 불안을 감소시켜주는 비대면·무인화 기능만으로는 소비자들을 충분히 만족시킬 수 없으며, 여기에 사람과의 만남과 소통에서 비롯되는 따뜻한 온기와 유대감을 더해야만 한다는 것이다.
실제로 원격근무나 온라인교육과 같이 기활성화된 주요 언택트 서비스들도 최근 들어 구성원 간의 소속감과 상호작용성을 높이기 위한 다양한 시도를 하고 있으며, 기업의 마케팅 활동 역시 단순 비대면 판매를 넘어 고객들과 보다 친근한 관계를 맺고 교감을 강화하는 방향으로 업그레이드되고 있다.
인공지능(AI), 가상·증강현실(VR·AR), 3D 아바타, 홀로그램 등 몰입형 디지털 기술들이 적극 활용되고, 생생한 라이브 스트리밍과 양방향 소통 기능이 강화되고 있음은 당연한 일이다. 불과 1년 사이에 모든 산업 영역에서 우후죽순처럼 수많은 비대면 서비스들이 등장하고 경쟁이 치열해지자, 보다 나은 고객 가치와 고객 경험을 제공하기 위한 노력이 불가피해졌기 때문이다.
올해가 콘택트 시대에서 언택트 시대로 넘어가는 과도기였다면, 내년은 상당수의 언택트 서비스들이 온택트를 더해 진화하는 한 해가 될 것이라는 전망에 힘이 실리고 있다. 한 해가 다르게 급변하는 시대의 변화 속에서, 디지털 기술에 따뜻한 사람의 온기와 인간적인 친밀함을 더할 수 있는 재능이 주목받고 있다.