국가공무원의 감정노동 수준이 ‘위험’ 상태인 것으로 나타났다. 정부는 공무원의 신체ㆍ정신 건강 보호 대책을 조속히 마련해 현장에 적용하기로 했다.
13일 인사혁신처에 따르면 올 9월 중앙행정기관 소속 공무원 1만98명을 대상으로 공무원 직무수행과 관련한 감정노동 실태를 조사한 결과, △감정 규제 △감정 부조화 △조직 점검 △감정노동 보호 체계 등 각 항목 점수가 정상 범위를 초과해 ‘위험’ 수준으로 나왔다. 정부 차원에서 공무원의 직무 스트레스 실태조사가 이뤄진 건 처음이다.
그중에서도 외부 관계자와의 갈등이나 재량권 부재에서 비롯된 정서적 손상 정도를 뜻하는 ‘감정 부조화’ 점수가 특히 높았다. 정상 기준은 3~7점(남성은 3~6점)인데 여성은 무려 10.1점, 남성은 9.4점이었다. 응대 과정에서 문제 발생 시 조직 차원에서 관리 및 조치가 이뤄지는 정도를 평가하는 ‘감정노동 보호체계’ 점수도 여성 12.1점, 남성 11.1점으로 정상(4~8점)을 크게 웃돌아 ‘위험’으로 분석됐다.
주요 원인은 역시나 ‘악성 민원’이었다. 설문 응답자 31.7%는 장시간 응대, 무리한 요구 등 업무방해로 인한 스트레스를 호소했고, 29.3%는 폭언과 협박에 시달린다고 답했다. 또 5명 중 1명(10.5%)는 보복성 행정 제보와 신고로 힘들어하고 있었다. 감정노동은 직무 스트레스 증가 및 자존감 하락(33.5%), 업무 몰입ㆍ효율성 저해(27.1%)로 이어져 조직 생산성과 행정 능률에도 악영향을 미쳤다.
하지만 뾰족한 해법은 없었다. 조직 차원에서 도움을 받기 어려운 탓에, 그저 개인적으로 꾹 참거나(46.2%) 주변 동료와 상담하면서(21.5%) 하루하루 버틸 뿐이었다. 더 큰 문제는 감정노동이 신체ㆍ심리적 질병으로 발현돼도 대부분 별다른 조치를 하지 않아(61.6%) 건강이 나빠지고 있다는 것이었다.
인사처는 이번 조사 결과를 토대로 관계기관과 협의해 심리적 고위험군에 대한 치료 지원, 기관 차원의 법적 보호 강화, 건강 검진비 지원 확대, 민원수당 지급, 특별 승진ㆍ승급 제도 등 감정노동을 완화화기 위한 방안을 강구할 계획이다. 김승호 인사처장은 “공무원이 건강해야 정부의 생산성도 높아질 수 있다”며 “공무원이 건강하게 업무에 집중할 수 있도록 혁신적으로 지원 체계를 마련하겠다”고 말했다.