한국일보

'1000만 고령 고객, 매뉴얼이 없다' 이렇게 취재했습니다

입력: 2023.03.21 15:00

[1000만 고령 고객, 매뉴얼이 없다 ①-5]
노년층 100명 심층설문과 분석 방식

편집자주

2년 후 한국은 고령화 과정의 최종단계인 초고령사회(65세 이상 비율이 20% 이상)에 진입합니다. 고령자도 경제활동의 중요 주체가 돼야 하는 인구구조죠. 하지만 외국어가 난무하고 무인 키오스크가 지배하는 국내 서비스 업장은 어르신에게 너무 불친절한 곳입니다. 소비활동의 주축이 될 고령자들이 좀 더 편리하게 이용할 환경을 만들 순 없을까요? 한국일보가 어르신의 고충을 직접 듣고 전문가의 자문을 받아, ‘어르신 친화 서비스’를 위한 가이드라인을 만들어 봤습니다.

2025년 한국은 '가장 늙은 나라'의 단계에 진입합니다. 국민 다섯 명 중 한 명이 65세 이상인 초고령사회가 되는 원년이 그때입니다. 노년층이 마땅히 누려야 할 기본권의 차원에서나, 나라 경제의 활력을 유지해야 하는 실용적 관점에서나, 초고령사회에선 어르신들이 생산과 소비에서 떠맡아야 할 비중이 지금보다 훨씬 커지게 됩니다.

그러나 지금 한국의 소비시장은 어떨까요? 초고령사회를 목전에 뒀지만, 국내 서비스업 현장은 고령층의 신체·정신적 특성을 거의 고려하지 않는 '젊은이 위주'의 환경입니다. 급격하게 증가할 어르신 고객을 '제대로' 맞이하려면 뭔가 변화가 필요하지만, 어떤 변화가 있어야 하는지 논의는 부족한 현실입니다.

그래서 한국일보는 △어르신들이 노년 친화적인 소비생활을 누리고 있는지 점검하고, △모범 사례가 될 외국의 사례를 탐구하고, △실용적인 대안을 제시하는 '1,000만 고령 고객, 매뉴얼이 없다' 특집기사를 기획했습니다.

본보 취재팀은 우선 어르신 100명을 대상으로 소비생활을 진단하는 심층 설문조사를 진행했습니다. 민간분야 6대 서비스(①식품·외식 ②의료 ③금융 ④주거 ⑤의류·미용 ⑥교통·통신·여가)를 일상에서 마주하는 13개 상황으로 나눈 뒤, 총 113개의 문항을 통해 각 서비스 이용 시 느끼는 편안함 또는 불편함 등을 물었습니다. 설문의 일부는 한국소비자원이 지난해 8월 실시한 '노후소비 인식 및 수요 설문조사' 문항을 준용했습니다.

설문 응답자가 처한 사회·경제적 상황 때문에 설문 결과가 편향되는 것을 막고, 설문의 대표성을 강화하고자 노력했습니다. 고령친화적 상품·서비스 제작에 참여 중이거나 고령자 전용공간을 자주 찾는 이용객, 소득수준이 높은 지역과 낮은 지역에 사는 고령자를 포괄해 선정했습니다. 해당 지역 소득 수준은 보건복지부의 노인실태조사(2020년)와 광역지자체의 지역사회조사를 참고했습니다.

이에 따라 심층설문에는 △성남시니어산업혁신센터(성남리빙랩)의 고령친화상품 평가단인 '액티브시니어리빙랩지원단' 30명 △서울 종로구 소재 실버전용공간 '추억을파는극장' 이용객 24명 △충북 충주시 성내충인동 고령 거주자 30명 △서울 서초구 고령 거주자 26명 등이 참여했습니다. 나이는 61세(1962년생)부터 85세(1938년생) 까지로 설정했습니다.

아울러 고령 소비자들에 대한 이해도를 높이기 위해, 학계 전문가들로 구성된 자문위원단의 도움을 받아 고령 소비자에게서 나타날 수 있는 신체적·인지적 특성을 분석했습니다.

마지막으로 한국보다 먼저 고령화 사회를 경험하고 어르신 친화적인 소비 환경을 정교하게 구축한 일본 사례를 탐구했습니다. 일본의 편의점, 시장, 백화점, 병원 등 다양한 현장을 직접 찾고, 현지 전문가들의 도움을 받아 일본 기업들이 이같은 환경을 만들 수 있었던 배경을 심층 취재했습니다.

취재팀은 이같은 내용을 종합하여, 한국일보판 '친(親) 어르신 가이드라인'을 제작했습니다. 국내외 6개 지자체의 가이드라인을 참고하고, 자문위원단의 검수를 거쳤습니다. 또한 친 어르신 가이드라인이 여러 서비스 현장에 배포될 수 있도록 프랜차이즈, 소상공인, 금융기관, 병원, 소매업 관련 단체와 협회 등에 송부했습니다.

▶66세 최선희씨의 눈으로 본 소비 현장

https://www.hankookilbo.com/News/Read/A2023031509310003029

▶스마트폰 빠삭한 75세 '젊은 오빠'도... 키오스크는 피하고 싶다

https://www.hankookilbo.com/News/Read/A2023031415410004818

▶"우엉을 오와으일아요?" 당신 말은 어르신에겐 이렇게 들린다

https://www.hankookilbo.com/News/Read/A2023030218270003042

도움주신 기관 및 자문위원(가나다순)

고려대 고령사회연구원(원장 김태일), 송준아 고려대 간호학과 교수 김영선 경희대 노인학과 교수 김정근 강남대 실버산업학과 교수 배순영 한국소비자원 정책연구실 수석연구위원 오상우 동국대 가정의학과 교수 정덕영 성남시니어산업혁신센터 부센터장 한국보건산업진흥원 고령친화서비스단(단장 김택식, 김우선·홍은정 팀장)

이현주 기자 memory@hankookilbo.com

윤현종 기자 belly@hankookilbo.com

이승엽 기자 sylee@hankookilbo.com

당신이 관심 있을만한 이슈

'반쪽' 사도광산 추도식

사도광산 저자세 비판에 외교부 뒤늦은 진화..."불참 자체가 강한 유감"

외교부가 26일 사도광산 '반쪽 추도식'과 관련해 "주한일본대사관을 전날(25일) 접촉해 한일 협의 과정에서 보여준 태도에 대해 유감을 표명했다"고 밝혔다. 사도광산 추도식과 관련해 한국 정부가 공식적으로 '유감'이라는 표현을 쓴 건 이번이 처음이다. 하지만 추도식 파행의 책임을 한국에 돌리고 있는 일본 정부에 저자세를 보인다는 비판을 의식한 '뒤늦은 해명'이라는 지적이다. 강인선 외교부 2차관은 이날 외교부 출입 기자들을 만나 "추도식 불참을 결정한 것은 당초 한일 간 합의 수준에 미치지 못한 추도식을 일본이 개최한 것에 대해 우리 정부가 강하게 항의를 한 것이고, 그 자체로 강한 유감 표명"이라고 설명했다. 강 차관은 이어 "그동안 한일 정부가 긴밀히 소통해왔음에도 일본 측이 우리 측에 제시한 최종 추도식 계획은 사도광산 등재 당시 한일 간 합의 수준에 부합하지 않은 것이었다"고 강조했다. 그러면서 "외교부 당국자가 주한일본대사관을 통해 유감을 표명했다"며 "우리 정부는 약속에 부합하는 방식으로 추도식이 개최될 수 있도록 최선의 노력을 다했다"고 부연했다. 강 차관 설명과 별개로 정부는 이번 사태가 한일관계 핵심 현안으로 번지는 것을 경계하는 모습이 역력하다. 사도광산 추도식 문제가 한일 갈등 현안으로 부상하자 당초 역사문제와 미래협력을 한 테이블에 올려놓고 해결하겠다는 '그랜드바겐' 방식이 아닌, '투트랙' 방식을 택하겠다는 것이다. 강 차관 역시 "일부 추도식 문제가 한일관계 전반에까지 영향을 미치지 않는 개별 사안으로 관리될 수 있도록 일본 측과 긴밀히 소통해 나갈 예정"이라며 수위를 조절했다. 외교부 고위당국자도 "과거사는 과거사대로, 미래협력은 미래협력대로 두 개의 축으로 이해하면 될 것 같다"고 말했다. 추도식 불참 이후 우리 정부의 명확한 입장을 관철시키보단 관계 관리에 집중하는 모습이다. 우리 정부는 지난 7월 사도광산 유네스코 세계유산 등재에 동의해주는 대신, 매년 조선인 등 희생자 추도식을 열기로 일본 정부와 합의했다. 그러나 일본은 추도식의 성격을 희생자 추모보단 '감사' '기쁨' 등의 표현을 사용하며 마치 '세계유산 등재 기념식'처럼 포장했고, 일본 정부대표도 야스쿠니신사에 참배한 이력이 있다고 보도된 이쿠이나 아키코 외무성 정무관(차관급)으로 결정했다. 강제동원 노동자 피해자 유족들의 입장에서는 이 같은 결정들이 '강제노역 덕분에 이뤄진 유산 등재'라는 취지의 모욕이 될 수 있다는 점을 전혀 고려하지 않았다는 지적이 나왔다. 여기에 하야시 요시마사 일본 관방장관은 "한국과 정중히 소통했는데 불참해 아쉽게 생각한다"며 책임을 한국에 돌리는 태도를 보였다. 우리 정부는 그럼에도 '유감 표명' 등 별다른 대응을 하지 않으면서 일본에 저자세를 일관하고 있다는 비판이 제기됐다. 외교부는 조태열 외교장관이 이날 오전 이탈리아에서 이와야 다케시 일본 외무장관과 약식회담을 갖고, 추도식으로 불거진 문제가 양국관계 발전에 영향을 미치지 않도록 긍정적 모멘텀을 이어가자는 데에 의견을 같이했다고 밝혔다.

트럼프 2기 시대

“멕시코·캐나다에 25%, 중국엔 10% 더”… 트럼프, ‘관세 전쟁’ 포문 열었다

도널드 트럼프 미국 대통령 당선자가 대선 유세 기간 내내 예고한 ‘관세 전쟁’의 포문을 일찌감치 열었다. 내각 인선을 끝내자마자 곧장 공약 실행 의지를 드러냈다. 1차 표적이 된 중국·멕시코·캐나다는 미국에 수출을 가장 많이 하는 나라들이다. 하지만 무역 불균형이 아니라, 마약과 불법 이주민의 미국 유입을 이들이 방치했다는 게 ‘관세 폭격 예고’의 명분이었다. 트럼프 당선자는 25일(현지시간) 자신의 사회관계망서비스(SNS) 트루스소셜을 통해 “(대통령 취임일인 내년) 1월 20일 나의 첫 행정명령 중 하나로, 멕시코와 캐나다에서 미국으로 들어오는 모든 제품에 25%의 관세를 매기겠다”고 밝혔다. 아울러 중국 수입품에는 기존 관세에 10%를 추가 부과하겠다고 별도 글로 공표했다. 대(對)중국 관세 시행일은 특정하지 않았다. 어느 정도는 예고된 일이다. 트럼프 당선자는 선거전 당시에도, 재집권 시 취임과 함께 미국·멕시코·캐나다 간 무역협정인 USMCA 재협상에 착수하겠다고 공언했다. 일정 요건 충족 때 무관세로 미국에 수입되는 멕시코산 자동차가 꼬투리였다. 멕시코는 중국 자동차 업체의 생산 기지 중 한 곳이다. 중국산 제품을 향한 경계심은 아예 60% 고율 관세를 물리겠다고 약속할 정도로 노골적이었다. 타깃이 된 세 나라는 미국의 3대 수입국이다. 미국무역대표부(USTR)에 따르면 2022년 수입액 기준으로 △중국이 5,363억 달러(약 751조 원)로 1위다. 이어 △멕시코가 4,548억 달러(약 637조 원) △캐나다가 4,366억 달러(약 611조 원)로 각각 2, 3위다. 올해 9월 기준으로 전체 미국 수입액의 42%가 이들 3개국 몫이라고 미국 월스트리트저널은 보도했다. 그러나 이날 트럼프 당선자가 도입하겠다고 선언한 관세는 대선 공약과 별개다. 지금껏 공개 거론된 내용은 △중국 수입품 대상 60% 관세 △중국 업체가 멕시코에서 생산하는 자동차 대상 100~200% 관세 △모든 수입품에 대한 10~20% 보편 관세 정도였다. 목적도 다르다. 통상 관세 부과의 핵심 목표는 자국 제조업과 노동자 일자리 보호다. 하지만 트럼프 당선자는 이날 멕시코·캐나다에 대해 “마약, 특히 펜타닐 및 모든 불법(입국) 외국인이 우리나라에 대한 침략을 중단할 때까지”라고, 중국을 상대로는 “펜타닐 등 마약 밀매 적발 시 사형에 처하겠다고 하고선 이행하지 않은 그들이 (소극적 대응을) 중단할 때까지”라고 관세 부과 기간을 각각 못 박았다. 앞서 스콧 베센트 재무장관 지명자는 15일 미국 폭스뉴스 기고에서 “관세는 대통령의 외교 정책 목표 달성에 유용한 도구”라고 밝힌 바 있다. 무역 적자 완화뿐 아니라, 다목적 지렛대로 관세를 활용할 수 있다는 뜻이다. 새 관세는 기존 무역협정에 구애되지도 않는 모습이다. 트럼프 당선자는 집권 1기 때인 2018년 무역 적자가 크다는 이유로 멕시코·캐나다와의 기존 협정인 북미자유무역협정(NAFTA)을 폐기하고 USMCA를 새로 체결했다. 2020년 발효된 이 협정의 재검토 시점은 2026년이다. 따라서 이번에 발표된 관세 정책이 협상 카드로 활용될 수 있다는 전망도 나온다. 이런 현실에 비춰, 한국 역시 미국과의 자유무역협정(FTA)을 믿고 안심할 수 있는 처지는 아니다. 가령 주한미군 방위비 분담금(주둔비 중 한국 부담금) 증액 요구에 트럼프 2기 행정부가 관세 카드를 사용할 가능성도 배제할 수 없다. 한미 FTA도 트럼프 1기 행정부에서 재협상을 거쳤다. 대상국들은 당혹스러운 기색이다. 류펑위 미국 주재 중국대사관 대변인은 이날 성명에서 “무역·관세 전쟁의 승자는 없다”고 경고했다. 캐나다의 크리스티아 프릴랜드 부총리와 도미닉 르블랑 공공안전부 장관은 공동 성명을 통해 “우리 관계는 미국 노동자에게 이익이 된다”고 주장했다. 쥐스탱 트뤼도 캐나다 총리는 이날 발표 직후 트럼프 당선자와 대화한 것으로 전해졌다. 주미국 멕시코대사를 지낸 아르투로 사루칸은 SNS 엑스(X)에 “이번 조치는 북미 국가들 간 관계를 악화시킬 것”이라고 지적했다. 금융 시장도 동요했다. 26일 주요 10개국 통화 대비 달러화 가치를 나타내는 블룸버그 달러 현물 지수는 한때 0.7% 급등한 반면, 멕시코 페소와 캐나다 달러의 가치는 각각 3, 4년 만에 최저 수준으로 떨어졌다. 중국 역외 위안화 가치도 한때 0.4% 하락했다. 아시아 증시는 대부분 내림세를 보였다. 민주당은 공세를 채비하고 있다. 브라이언 샤츠 연방 상원의원(하와이)은 SNS에 “트럼프 관세는 물건값을 올릴 게 뻔하다. 공화당은 당신이 지불한 돈을 다국적 기업 감세에 사용할 것”이라고 썼다.

국민의힘 당원게시판 논란

헤게모니 싸움으로 번진 '당원게시판' 논란, 해법은?..."韓, 성의 있는 해명부터"

국민의힘 '당원 게시판' 논쟁이 좀처럼 잦아들 기미가 보이지 않는다. 당초 '가십거리' 정도로 보였던 논란은 어느새 친윤석열(친윤)계와 친한동훈(친한)계의 헤게모니 싸움으로 비화되고 있다. 이재명 대표의 위증교사 사건 1심 무죄 선고로 '이 대표 사법리스크' 반사이익이 사실상 소멸한 가운데, 당이 빨리 자중지란에서 벗어나야 한다는 지적이 제기된다. 그리고 그 시작으로 한동훈 대표의 명쾌한 해명과 설명이 있어야 한다는 쪽에 의견이 모이고 있다. 안철수 의원은 26일 본보와 통화에서 "한 대표가 리더십을 발휘해 진실을 빨리 밝히는 게 중요하다"고 강조했다. 이어 "해킹이라면 거기에 맞춰서 대응하면 되고, 만에 하나 가족이 연관돼 있다면 국민께 죄송하다고 하면 되는 일"이라고 지적했다. 안 의원은 특히 전날 최고위원회의에서 한 대표와 김민전 최고위원이 공개 충돌한 모습 등을 거론하며 "당이 안 좋은 상황으로 가고 있다"고 우려했다. 김용태 의원도 KBS라디오에서 "해명할 일이 있으면 해명하고, 사과해야 할 일이 있으면 사과하고 넘어가면 되는 일"이라고 촉구했다. 논란의 중심에 서 있는 한 대표를 향해선 "대통령께 건강한 비판을 많이 해왔는데, 많은 의원들과 당원들이 이 같은 잣대로 한 대표에게 (해명을) 요구하는 것"이라고 지적했다. 중립 성향의 영남 지역 의원은 "한 대표의 성의 있는 해명을 요구하는 당원들 문자가 많이 온다"며 "'당원 눈높이'를 맞춰야 하지 않겠나"라고 말했다. 당내에선 한 대표 측의 법률적 대응이 상황을 외려 악화시키고 있다는 지적도 나온다. 지난 5일 논란이 제기된 후 20여 일 동안 당 법률자문위원회는 1,068개의 게시글에 대한 전수조사 등을 실시하고 '문제가 없다'는 입장을 내놨지만, 여전히 '석연찮다'는 기류가 강하기 때문이다. 상황을 관망 중인 한 초선 의원은 "가족이냐 아니냐가 가장 중요한 문제 아니냐"며 "변죽만 울려서 상황이 해결이 되겠나"라고 지적했다. 그러나 친한계는 이런 주장을 '한동훈 끌어내리기'를 위한 공세로 받아들인다. 한 대표는 이날 취재진에게 "없는 분란을 만들어내는 사람들이 문제"라고 말했다. 전날 "어떻게든 당대표인 저를 흔들고 끌어내리겠다는 것"이란 입장을 밝힌 데 이어 이날도 불편한 심경을 내비친 셈이다. 친한계 장동혁 최고위원도 이날 SBS라디오에서 "결국 한 대표의 리더십을 떨어뜨리기 위한 목적이 있는 것"이라며 "내년 전당대회까지 포함해 길게 보고 당의 헤게모니 장악을 위한 싸움이 시작된 것"이라고 지적했다. 정치적 의도가 분명한 이상 이에 휘말리지 않겠다는 것이다. 논란 자체가 '자해적'이란 지적도 있다. 한 영남 지역 중진 의원은 "일반 국민들은 생계가 어려워서 허덕이는데 당원 게시판 문제로 갑론을박하는 게 중요한가"라며 "지금 확전을 시키는 게 의원들 입이지 않나. 그렇게들 할 일이 없나"고 강하게 비판했다. 또 다른 초선 의원도 "사실이든 아니든, 이런 논란이 제기되는 것 자체가 국민께 너무 창피하다"며 "한 대표가 처음부터 깔끔하게 정리하고 넘어갔어야 한다고 보지만, 우리가 지금 이런 공방을 할 때냐"고 토로했다. 전문가들 의견도 엇갈린다. 박창환 장안대 특임교수는 "자기 가족이 관련돼 있다면 해명을 해야 한다. 위법성 문제로 숨을 게 아니라 유감스럽게 생각한다고 말할 수 있어야 한다"며 "자신을 죽이기 위한 공작이라고 피해자 코스프레를 할 일은 아니다"라고 했다. 반면 신율 명지대 정치외교학과 교수는 "한 대표가 인정을 한다면 그걸 빌미로 친윤계가 흔들려고 할 것"이라며 "위법성이 없는 문제이기 때문에 논란은 사그라들 것"이라고 지적했다.

이재명 위증교사 '무죄' 기사회생

죽다 살아난 이재명, 대선 행보 재시동... 미래거버넌스위원회까지 띄운다

위증교사 무죄 선고로 기사회생한 이재명 더불어민주당 대표가 '먹사니즘' 모드로 발 빠르게 전환했다. 대선주자 이재명의 수권 능력을 입증하며 남아 있는 사법리스크를 정면돌파하려는 것이다. 코인(가상자산) 과세 유예 등 대권을 노린 우클릭 행보에도 속도가 붙을 것이란 전망이 나온다. 26일 이 대표의 첫 일성은 '민생'이었다. 당 내부 민생 컨트롤타워기구인 '민생연석회의'를 직접 주재하며 자영업자 소상공인 이슈들을 꼼꼼히 챙겼다. 이 대표는 이 자리에서 "민생의 핵심은 경제인데 정부가 역할을 전혀 못 하고 있다"며 10분 넘게 윤석열정권의 경제 무능을 작심 비판했다. 특히 윤 대통령 거부권에 막힌 전 국민 민생회복지원금 도입 필요성도 거듭 강조하며 "소비쿠폰을 전 국민에게 지급하면 지역 골목상권이 모두 살지만 이 정부는 하지 않는다"고 날을 세웠다. 민생회복지원금은 이 대표가 경기지사 시절 추진해 히트를 친 지역화폐의 확대버전으로 이재명표 먹사니즘의 대표 정책으로 꼽힌다. 중도층과 청년층을 겨냥한 실용주의 행보도 가속화할 것으로 보인다. 민주당에 따르면, 이 대표가 선제적으로 제안한 상법개정안 대국민 끝장토론이 다음 달 4일 열릴 예정이다. 소액 주주의 권익 보호를 강조하는 진보 진영과 경영권 침해를 이유로 반대하는 재계 사이에서 절충안을 도출해 '경제 해결사' 이미지를 선점한다는 복안이다. 스스로 '왕개미' 주식투자자 출신이란 점을 강조해온 이 대표는 28일 한국거래소를 방문해 '폭락일로'인 주식시장 현황 점검에도 나선다. 일각에선 이 대표가 청년 투자자들의 표심을 의식해 코인 과세를 유예할 가능성도 배제할 수 없다는 관측이 나온다. 국회 기획재정위원회 민주당 소속 의원은 "또다시 문자폭탄이 시작됐다. 투자자들의 조세 저항 여론을 대표가 이겨낼 수 있을지 걱정"이라며 분위기를 전했다. 경제 못지않게 외교 안보 이슈도 이 대표가 각별히 공을 들이는 분야다. 29일엔 주한 프랑스 대사를 만나서 '대사정치'를 이어간다. 지난 9월 주한미국대사와의 만남을 시작으로 영국·캐나다·호주 대사까지 외교 보폭을 넓히고 있다. 트럼프 2기 행정부 내각 인선이 정돈되는 대로 미국을 방문하는 일정도 조율 중이다. 차기 집권을 위한 밑그림 작업도 본격화한다. 당장 27일엔 이 대표의 야심작 '미래거버넌스위원회'가 발족한다. 집권 후 국가 중장기 미래 전략을 챙기는 기구로, 이 대표가 직접 설립을 지시했다. 국내외 전문가 집단이 참여해 기후변화, 인공지능 등에 대해 논의하는데 첫 회의엔 미래학 분야 세계 최고 권위자로 알려진 짐 데이터 하와이대 교수 등도 화상으로 참여한다. 28일엔 보수 원로 이석연 전 법제처장과 회동에 나선다. 이 전 처장은 최근 윤 대통령의 임기 1년 단축 개헌을 주장했다. 윤 대통령에게 실망해 이탈한 중도 보수 민심을 끌어안기 위한 행보란 분석이다. 이 대표는 이날 자신의 사법리스크 문제를 걸고넘어지는 한동훈 국민의힘 대표를 향해 "(저의) 재판보단 민생에 신경 쓰는 게 좋겠다"고 쏘아붙이며 자신감을 회복한 모습이다. 대표실 관계자는 "민생, 경제, 안보, 미래 등 4가지 어젠다를 중심으로 이 대표의 수권 능력을 다져나가는 정공법으로 사법리스크를 돌파해나갈 것"이라고 했다.