금융감독원이 지속적으로 증가하는 민원·분쟁 예방과 효율적 처리를 위한 업무혁신 방안을 마련하기로 했다고 1일 밝혔다.
우선 금융회사·민원당사자 간 빠른 문제 해결을 유도하기 위해 금융회사에 자율조정 시 인센티브를 제공하기로 했다. 해결된 자율조정 민원 건수를 민원 통계 및 소비자보호실태 평가 대상에서 제외해 유리한 등급을 받을 수 있도록 기준을 변경한다. 자율조정이 많을수록 민원 건수가 감소하기 때문에 금융회사로서도 소비자 보호와 관련한 평판이 좋아지는 효과를 기대할 수 있다.
금감원은 또 주요 민원·분쟁 사례를 분기별로 홈페이지에 공개하기로 했다. 소비자 입장에서는 정보 제공을 통해 민원·분쟁 소지를 사전에 차단할 수 있고, 금융회사는 민원 처리와 예방 업무에 참고할 수 있다. 기존에 개별 분쟁 신청 건을 조정했던 분쟁조정위원회는 앞으로 주요 분쟁사안에 대한 처리 기준도 제시, 금융회사 분쟁 담당 직원의 업무 효율성도 높이기로 했다.