정부의 잇따른 지적에도 알리익스프레스(알리), 테무 등 중국 전자상거래(이커머스) 플랫폼이 소비자 보호를 위한 매뉴얼, 위해물품에 대한 정보 제공 등에서 미흡한 것으로 나타났다. 소비자 민원을 외국인 상담원이 번역기를 돌려 대응하는가 하면, 국내 플랫폼과 비교해 답변·환불에 걸리는 시간도 현저히 느렸다.
공정거래위원회는 29일 이 같은 내용의 '국내외 플랫폼사업자 소비자보호의무 이행점검 실태조사 결과'를 발표했다. 조사 대상은 월간 활성이용자 수 상위 사업자인 네이버쇼핑·롯데온·11번가·지마켓·옥션·인터파크·카카오톡쇼핑하기·쿠팡 등 국내 8곳과 알리·테무 등 국외 2곳이다. 특히 △사업자 정보제공 △소비자 분쟁해결 △소비자 보호 노력 관련 실태를 중점으로 봤다.
대부분의 플랫폼이 소비자 보호를 위한 기본 체계를 구축하고 있었으나, 지마켓·옥션·알리는 전자상거래법상 개인정보 등 보안 관련 서버를 관리하는 호스팅서비스 제공자 상호를 사이버몰 초기 화면에 명시하지 않고 있었다. 또 테무는 통신판매업 신고를 제대로 하지 않은 데다, 주소·전화번호·사업자등록번호 등을 국외 정보로만 표기하고 있어 소비자가 불만 접수나 이의 제기를 하기 어려운 구조였다.
알리·테무는 국내 인력·조직 운영으로 해외 고객센터만 운영하던 이전보단 나아졌지만, 알리의 경우 일부 민원은 여전히 외국인이 번역기를 이용해 답변했다. 테무와 인터파크는 분쟁해결기간을 안내하지 않거나 준수하지 않았다. 알리·테무·인터파크 모두 반복 오배송과 위해물품 재유통 차단 매뉴얼, 위해물품 정보 제공, 허위광고에 대한 사업자 교육 등이 부족해 개선이 요구될 예정이다.
공정위는 '소비자 온라인 쇼핑몰 이용 및 인식 조사'도 병행했는데, 국내 대비 국외 플랫폼이 피해구제 전반에 미흡했다. 문의에 대한 답변 통보 시간이 국내는 평균 1.8일인 데 비해, 알리·테무는 평균 2.6일로 느렸다. 환불까지 걸리는 시간 또한 국내는 평균 4.8일, 국외는 5.8일이 소요됐다. 응답자들이 문제 제기를 포기하는 비율은 국내(13.4%)보다 국외(29.2%)가 월등히 높았다.
2021년부터 올해 1분기까지 1372 소비자상담센터에 접수된 이커머스 관련 상담은 총 57만6,325건에 달했다. 이 가운데 국제 온라인 거래 비중은 22.5%로, 건수가 2021년 대비 2023년 45% 뛰는 등 빠르게 증가하는 추세다. 한국소비자원에 접수된 조사 대상 10개 사업자에 대한 피해구제 사건은 1만5,214건에 달했고, 합의율은 60.2% 수준이다. 품질 관련 피해가 32.5%로 가장 많았다.