"금리 깎아주세요" 요청하면 실적 요구... 은행권 대응점수 낙제점

잘못된 정보 주거나, 답변 못 하기도
정부, 신청 요건 표준화하는 등 절차 개선

게티이미지뱅크

2년 전 법제화된 '금리인하 요구제도'가 여전히 은행권 현장에 정착하지 못한 것으로 나타났다. 금융당국은 각 금융사의 소극적인 태도로 제도에 대한 안내가 미흡했다고 보고 관련 제도를 개선하기로 했다.

31일 금융당국에 따르면, 금융위원회가 2019년 12월부터 지난해 2월 사이 16개 은행 영업점(188개) 및 콜센터를 대상으로 금리인하 요구제도 미스터리쇼핑에 나선 결과, 종합 평가 점수는 49.9점으로 낙제점 수준이었다.

부족한 현장 안내가 주요 문제로 지적됐다. 일부 지점과 콜센터에서는 금리인하를 대출 발생 3개월 이후부터 요구할 수 있다고 잘못 안내하거나, 금리인하 수용 여부가 실적에 따라 달라진다는 식으로 설명하기도 했다. 신청 절차를 문의했는데도 제출 자료와 통보 기간, 통보 방법을 제대로 설명하지 못하는 곳도 있었다.

이에 정부는 금융 소비자들이 금리인하 요구권을 신청하기 쉽도록 신청 요건을 표준화하고 심사 기준을 투명하게 하는 등 절차를 개선하기로 했다. 금융사별 관련 통계를 산출해 운영실적을 정기적으로 비교 공시하게 하고, 내부 통제를 개선해 금융사들이 일정 부분 부담을 느끼도록 할 예정이다.

아울러 인터넷 은행의 적극적인 금리인하 안내 조치를 우수 사례로 삼고 이 방식을 금융권에 확산하겠다는 방침이다. 금융위 조사 결과 카카오뱅크는 신용등급이 오른 고객 등 금리인하 가능성이 높은 고객들에게 수시로 금리인하 요구권을 안내해 일반 금융권과 대조를 보였다.

안내 조치 미흡과 별개로 금융권은 금리인하 요구를 수용하는 데에도 인색한 것으로 나타났다. 금융당국 조사 결과 금리인하 요구 신청은 지난 2017년 20만 건에서 지난해 91만 건으로 4.5배 증가했지만, 수용 건수는 같은 기간 12만 건에서 34만 건으로 2.8배 늘어나는 데 그쳤다.

금융위 관계자는 "전 금융권에 대출기간 중 연 2회 차주에게 문자메시지(SMS)나 이메일, 우편 등을 통해 안내하도록 할 것"이라며 "앞으로 안내와 홍보를 강화해 소비자들의 이자 부담을 더욱 덜 수 있도록 하겠다"고 말했다.

곽주현 기자 zooh@hankookilbo.com